+7 495 956-56-10
ru ru
Вход для клиентов Обратная связь

"Контрольная работа... для управляющего" ("Управление недвижимостью. CRE", зима 2007)

В зимнем выпуске дайджеста "Управление недвижимостью" приложение к журналу Commercial Real Estate опубликована статья Олеси Кругловой "Контрольная работа... для управляющего!" При подготовке статьи использовались экспертные комментарии заместителя генерального директора "ФМ-КРАФТ" Дробиной Ольги.

Контрольная работа... для управляющего!

Олеся Круглова

Доверяй, но проверяй...

Мантра грамотного управляющего недвижимостью сегодня звучит именно так. Конечно, хорошо, когда стороны зыбкого треугольника «собственник - УК - субподрядчик» строят отношения на доверии, тогда каждый из партнеров по бизнесу легче воспринимает всевозможные проверки и аудиты, стандартные и не очень. Но справедливости ради стоит отметить, что пока доверие между участниками рынка управления скорее исключение, чем правило.

Перекрестный контроль

Принимая здание в управление, новый менеджер должен изучить копии записей обо всех доходах и расходах объекта как минимум за истекший год. Эти данные необходимы при составлении годового оперативного бюджета. Правда, иногда информация об объекте оказывается неполной или неточной. В этом случае бюджет составляется «с чистого листа», и главная задача управляющего - проанализировать ошибки и недочеты прошлого бюджета и предложить новый, продуманный до мелочей вариант. Параллельно УК тщательно изучает все возможные подходы к управлению объектом, пересматривает расценки в контрактах на услуги субподрядчиков. Получается, что новый управляющий комплексно анализирует модель работы объекта за прошедшие годы - изучает ошибки и недочеты, допущенные предыдущей УК, и предлагает такой вариант управления, который наиболее точно соответствует специфике деятельности компаний, работающих в здании, концепции проекта и т. д. В дальнейшем процесс управления несколько осложняется появлением третьих лиц. Это лишь на бумаге выходит, что УК трудится исключительно на благо владельца здания; на практике же ей приходится лавировать между ним и арендаторами. Неудивительно, что уже сегодня многие УК проводят регулярные собрания совета арендаторов, на повестке дня которых - подготовка I праздникам, проблемы неплатежей, оптимизация расходов на «коммуналку» и отчеты УК о тратах. «Если международный клиент арендует большую часть торгового центра, у него появляется возможность влиять на выбор УК. Менее эффективным считается вариант, когда на своей территории арендатор использует «свою» УК. В ряде случаев крупные интернациональна е компании проводят тендер на обслуживание всех своих филиалов», - говорит управляющий партнер компании «Инжинирикс» (Меinl Еuropean land Group) Мартин Эндреди.

Но как быть, если у объекта несколько владельцев? По мнению спикера, единственно правильное решение в этом случае - определить, кто из собственников будет непосредственно контактировать с управляющей компанией. Руководитель отдела продаж и маркетинга управляющей компании М+W Zander Facility Management CIS Ltd. Ирина Козлова, в свою очередь, допускает наличие исполнительной комиссии от совета директоров-владельцев для контроля УК.

На языке цифр

3 последние годы на столичном рынке недвижимости наметилась тенденция перехода к единым стандартам отчетности для управляющих компаний, наиболее распространенными в сегменте facility management считаются не финансовые отчеты УК по "техобслуживанию, ремонтным и дополнительным работам, а отчеты о предоставленных услугах и инфраструктурному менеджменту. Супервайзеры от УК и собственника регулярно просматривают журналы технических служб, контролируют графики исполнения работ, знакомятся с результатами проверок госинспекций.
В формате property management УК ежемесячно предоставляет владельцу детальную финансовую отчетность. Часто в ней отображают уплаты капитального долга и расчет предналогового денежного потока. В этом случае основной отчет - о прибыли - представляет собой баланс оборотных средств. Помимо него типичными составляющими менеджмент-отчета являются: арендный список, сводка сборов, отчеты о капзатратах и неплатежах по ссудам, изменения бюджета, книги учета наличности и общая бухгалтерская и др. Мартин Эндрежи замечает, что серьезная управляющая компания всегда ориентируется на потребности владельца: Если говорить о транснациональных клиентах, таких как банки или торговые центры, то их отчетность ведется в соответствии с их стандартами, и УК приходится строго их придерживаться. Мы разработали собственно систему отчетности, которая согласуется с программами типа SAP. Это позволяет клиенту использовать наши базы данных, что существенно оптимизирует работу. А вот услуги УК в формате asset пока еще не милы сердцу российского девелопера. Наверное, все дело в том, что в этом случае контроль со стороны владельца сводится лишь к ежегодному финансовому аудиту.

Рискуя миллионами

Спорить о нем некоторые могут до бесконечности. Это - бюджет. По мнению специалистов М+W Zander, для собственника традиционные «болевые точки» в плане расходов на управление - статьи на ремонт и различного рода «улучшения, направленные на поддержание уровня классности здания», а также зарплату персонала. Случается, что к концу переговоров бюджет урезается до 60% от первоначального. Видя, что цена кажется собственнику высокой, УК оперативно формирует более экономичный пакет услуг.

Заместитель генерального директора управляющей компании «ФМ-КРАФТ» Ольга Дробина считает, что чем дешевле объект, тем больше вероятности, что владелец захочет сэкономить на операционных расходах. «Для собсвенников твенников зданий класса А+ с высокой степенью доходности, напротив, важно соотношение «деньги -качество»: если УК обеспечивает оговоренные 20-25% чистой прибыли, хозяину психологически легче смириться с «транжирством» в виде букета живых роз на ресепшне», - считает Ольга Дробина. Сумма вознаграждения самой УК также может быть неоднократно пересмотрена на этапе формирования бюджета. «Обычно контракт на обслуживание рассчитан на долгосрочное сотрудничество. Поэтому во время тендера собственнику выгодно определить вознаграждение УК на два-три года вперед: ведь сам он устанавливает арендаторам фиксированную ставку. Поднимать оную в будущем будет столь же неудобно, как и финансировать возросшие затраты на эксплуатацию из собственной прибыли. Все это, естественно, может затруднять процесс согласования бюджета. Впрочем, у аффилированных УК вообще нет бюджета как такового: все траты обсуждаются по мере их необходимости», - поясняет Мартин Эндреди.

Первые год-два контроль, естественно, более жесткий. Все системы передаются в эксплуатирование постепенно, многие остаются на гарантийном обслуживании, некоторые технические специалисты собственника остаются на объекте, да и сама УК на начальном этапе гораздо чаще обращается к собственнику за помощью и советом. «Когда проект «стабилизируется», контроль ослабевает, если, конечно, УК работает в рамках утвержденного бюджета», - отмечает Ирина Козлова. Впрочем, такое положение дел - явление временное. По словам Мартина Эндреди, «на этапе «зрелости» и «старения» здания собственник вновь ужесточает контроль, требует от УК новых решений по увеличению эффективности и снижению издержек на объекте. Сегодня опытные управленцы стараются прогнозировать издержки по эксплуатации здания на различных стадиях его жизненного цикла. Калькуляции на перспективу стали неотъемлемой частью долгосрочного партнерства собственника и УК.

И все-таки проблема недопонимания между собственником и УК остается даже при самых грамотных, детальных договорах и бюджетировании. Причиной недопонимания могут стать: качество работ на объекте, отсутствие системы оценки работ, непродуманная система отчетности. Также камнем преткновения может быть и ценообразование - когда УК назначает цену на услугу, которая явно не стоит таких денег. Впрочем, «инициатором» недопонимания может быть и сам собственник. Ольга Дробина отмечает такой повод для конфликта, как изменение цели собственника. «Предположим, клиент приобретает здание с целью сдачи в аренду на 10 лет. Мы берем на себя планирование долгосрочной эксплуатации, а через два года владелец вдруг решает объект продать и требует от нас максимальной экономии... Недопонимание неизбежно», - рассказывает Ольга Дробина.

Передай другому?

Субподряд - второй Рубикон, который УК и собственник преодолевают сообща. Управленцы считают, что на практике нет смысла согласовывать с владельцем каждого субподрядчика - на том основании, что у квалифицированной УК есть проверенные партнеры, более гибкие и в вопросах оплаты. Однако подобная самостоятельность в выборе субподрядчиков управляющей компании не грозит, если она еще молода и не успела зарекомендовать себя на рынке. Мартин Эндреди отмечает, что собственники любят принимать активное участие в выборе клининговой компании и охраны для своих объектов. Имеют значение и другие аспекты сотрудничества. «Владелец в большей степени склонен принимать активное участие в выборе субподрядчиков на конкретные виды работ, когда услуги предоставляются по открытому счету (агентскому договору), - рассказывает Ирина Козлова. - Тогда УК проводит тендер и уже с одобрения собственника выбирает ту или иную подрядную организацию. Если же услуги предоставляются по общему договору, то заказчик просто информируется о выборе субподрядчика. Впрочем, право участвовать в выборе аутсорсеров остается за хозяином здания, независимо от вида договора». Что касается контроля субподрядчиков со стороны УК, то в арсенале управленца -точные инструкции, расписанные графики работ, контроль расстановки людей, листы обхода, внеплановые проверки, оплата по факту выполненных работ, а порой - и штрафы. По мнению специалистов «Инжинирикс», лучше всего, когда УК совместно с субподрядчиком разрабатывает и утверждает объективную шкалу оценки качества работ по выбранным ключевым показателям: «Кроме того, мы всегда оговариваем с аутсорсером систему бонусов и штрафов, формы взаимодействия в рамках контракта на техобслуживание здания, в том числе в аварийных ситуациях, а также сроки оплаты. Последнее необходимо для регулирования денежных потоков. Все это мотивирует сервисные компании постоянно повышать свой уровень профессионализма». В сущности, субподрядчику самому выгодно по максимуму, не дожидаясь дополнительных контролирующих санкций со стороны УК или собственника, интегрироваться в бизнес-процессы на объекте. При таком подходе издержки владельца на обслуживание здания оказываются ниже среднерыночных.

Философия плюс регламент

Все упирается в проблему разграничения сфер ответственности. Управляющие компании признаются, что для успешного решения проблем - неважно, идет ли речь об отношениях собственника и УК или УК и субподрядчика, - стоит искать компромисс и стараться обходить острые углы». «Система отношений должна включать как формальные процедуры, так и просто переговоры, -Небесполезны протоколы совещаний и списки приоритетных задач. Однако без системы они превратятся в сотрясание воздуха», - заверяет Мартин Эндреди. Ольга Дробина ратует за дипломатию в отношениях сторон: «В жизни формальное решение часто приводит к конфликту, так что мы - за круглые столы. Всего иногда не предусмотреть, и особенно в формате facility: чистота, безопасность, скорость - все это абстрактные понятия...». «Как правило, плоды усилий охраны и уборки - первое, что бросается в глаза собственнику. Если эти две работы выполняются некачественно, первые конфликты неизбежны. Что же до всевозможных технических моментов, то клиенты УК бывают двух видов: те, которые разбираются в технике, и те, которые просто ее используют. С первыми, разумеется, работать сложнее», - замечает Мартин Эндреди. В «ФМ-КРАФТ» убеждены, что степень контроля со стороны собственника напрямую зависит от принципа исчисления вознаграждения управляющего: «Если по контракту УК зарабатывает, скажем, 5% от консолидированной арендной платы, ей нет смысла нивелировать затраты. На наш взгляд, это наиболее честно и открыто, и тогда у нас больше стимула быть на высоте. Но на практике 70% рынка работает по схеме «12-15% от затрат» - по неизвестным причинам это понятнее собственнику, хотя эта система побуждает управленца тратить больше. Иногда собственник устанавливает систему вознаграждения, при которой управленцу идет энное число долларов на квадратный метр площади». В отношении контроля качества все УК солидарны в том, что главное - четко понимать цели заказчика. Так, собственник не склонен заострять внимание на деталях, если он рассматривает объект, например, как обеспечение для получения кредита в банке, то есть для привлечения средств в основной бизнес. И наоборот, если объекту него пока единственный и заняться владельцу больше нечем, он, скорее всего, захочет работать «с полным погружением», в тесном контакте с управляющими.

По словам Ирины Козловой, в их практике собственник хочет контролировать абсолютно все, за что платит: «А вот степень контроля зависит уже от конкретной цели. Если собственник рассчитывает на максимальный доход от аренды, то больше внимания будет уделяться состо¬янию инфраструктуры и инженерных сетей. То ли дело, когда объект планируется перепродать: все внимание переключается на состояние отделки и прочих внешних признаков. Но безопасность и бюджет - два момента, которые даже самый лояльный собственник никогда не преминет проконтролировать».

По десятибалльной - на «восьмерочку»...

Стоит признать, что отечественным девелоперам нравится положение «хозяина - барина». К примеру, компания Horus Capital - относительно молодой деве-лопер региона. Шесть ее офисных центров числятся на facility-обслуживании у трех компаний: Hines, Sawatzky и «Мой Дом». Их представители утверждают, что Horus Capital – один из самых внимательных к деталям заказчиков, стремящихся работать в максимально тесном контакте с командой управляющих. УК привлекаются еще на стадии проектирования, поэтому наши арендаторы не могут повлиять на выбор. Но впоследствии мы проводим подробные ежеквартальные опросы арендаторов на предмет качества и предоставляемых им услуг, - рассказывает директор по маркетингу компании Horus Capital Павел Барбашов. - Мы работаем по принципу cost plus fee. Это означает фиксированную ставку вознаграждения УК в зависимости от перечня услуг и «сложности» объекта, абсолютно прозрачные затраты и тендеры на субподряд. Наш принцип - зарабатывать по максимуму на базовой арендной ставке, а не за счет экономии на операционных расходах. Иначе возникает конфликт интересов, что негативно отражается на качестве услуг и имидже самого объекта». В Horus Capital считают, что рынок еще не готов к механизмам доверительного управления, когда контроль собственника минимален: «На каждом объекте постоянно находится наш менеджер по работе с арендаторами. Поэтому как только качество услуг где-то «проседает», есть, кому пожаловаться. Тем более что больше половины наших арендаторов - крупные международные компании, привыкшие к высокому уровню сервиса». «В целом по десятибалльной шкале нашим УК можно поставить твердую «восьмерку», - резюмирует Павел Барбашов. - При этом у каждой из компаний свои плюсы и минусы, как, впрочем, и у самих объектов... В любом случае на активном рынке молодой девелоперской компании, как правило, недостаточно ресурсов, чтобы самостоятельно заниматься управлением и эксплуатацией зданий. К тому же в последнее время стоимость услуг УК относительно снизилась. Но не исключено, что со временем мы создадим собственное подразделение для этих целей».